Asiakaslähtöinen lähestymistapa: tavoite ja koulutusohjelma

Oletko kuullut seminaareista ja koulutuksista, joiden aiheena on asiakaslähtöinen toimintatapa? Selostamme, mitä nämä toiminnot ovat ja kuinka hyödyllisiä ne voivat olla sinulle tai työntekijöillesi.

Mitä tarkoittaa "asiakaslähtöinen liiketoiminta"?

Asiakaslähtöisen lähestymistavan ydin on se, että työntekijöiden huomion keskittyminen kohdistuu ensisijaisesti ostajalle tai asiakkaalle. Jokaisen tiimin jäsenen päätehtävänä on tehdä kaikkensa varmistaakseen, että yritys, joka täydentää yrityksen käteisosastoa, haluaa palata sinulle useammin kuin kerran.

Asiakaslähtöisen lähestymistavan periaatteita voidaan erottaa toisistaan:

1. Ymmärtäminen ja asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen.
2. Tuotteiden ja palveluiden toteutus, jonka laatu vastaa tai ylittää kuluttajan odotukset.
3. Tehokas vuorovaikutus asiakkaiden kanssa, rakennettu keskinäiseen kunnioitukseen.
4. Kaikkien tason johtajien valmius avata viestintää.
5. Joustavuus organisaatiossa asiakkaiden ja asiakkaiden muuttuvien pyyntöjen suhteen.
6. Luo asiakkaalle mukava psykologinen ympäristö.
7. Halu auttaa ostajaa osallistumaan ongelmien ratkaisemiseen.
8. Vakaa työtä palvelun laadun parantamiseksi.
9. Suunnittelutoimet asiakkaiden houkuttelemiseksi ja säilyttämiseksi.

Kuten tiedätte, klassinen tapa harjoittaa liiketoimintaa kuuluu samanaikaisesti neljän elementin markkinointiin: tuote, hinta, sijainti, edistäminen. Kaavio 4P (tuote, hinta, paikka, myynninedistäminen) on kuvattu riittävän yksityiskohtaisesti kuuluisan F. Kotlerin "Fundamentals of Marketing" -kirjassa.

Miten yritystoiminnan prioriteettijärjestely on toteutettu asiakaslähtöisesti? Markkinointiteorioita on paljon, niiden arvoa ei kielletä. Mutta uudella tavalla rakentaa suhteita asiakkaisiin ja asiakkaisiin, yritys painottaa ei tuote tai hinta. Ylimmän johdon ja muiden työntekijöiden tärkein työn suunta on tehokas vuorovaikutus asiakkaiden kanssa.

Asiakaslähtöisen lähestymistavan etuja ovat seuraavat:

1. Yrityksen positiivinen liiketoiminnan maine muodostuu markkinoilla.
2. Luottamuksellisten asiakkaiden muodostama ympyrä muodostuu, joka täydentää kassan jatkuvasti.
3. Yhä useammat uudet asiakkaat ja asiakkaat ovat yhteydessä yrityksenne suosioon.
4. Asiakaslähtöinen lähestymistapa edesauttaa myynnin kasvua ja liiketoiminnan volyymin kasvua.
5. Mainoskustannukset ovat laskussa tai tehostumassa.

Miksi seminaareja ja koulutuksia asiakaslähtöisyydestä?

Ei ole mikään salaisuus, että asiakaslähtöisen lähestymistavan käyttöönotto toteutetaan vähitellen. Ensinnäkin yrityksen on tutkittava asiakkaitaan ja asiakkaitaan, ymmärrettävä ja ennakoida heidän tarpeensa. Tätä varten työntekijöiden on mentaalisesti pysyttävä asiakkaidensa paikassa ymmärtääkseen:

• Mitä he todella haluavat saada, kun he koskevat organisaatiotaan;
• Mitä tuotteita ja palveluita asiakkaat ja asiakkaat tarvitsevat?
• Se on ihanteellinen palvelu heidän näkökulmastaan;
• Millä vaikeuksilla asiakas hankkii tavaroita tai palvelua ristiriidassa sen vuoksi, mitä heitä voidaan helpottaa;
• Että ostaja tai asiakas odottaa vastaanottavan, yhteistyössä kanssasi, onko hänelle mahdollista tehdä jotain muuta;
• Mikä voi aiheuttaa asiakkaan positiivisia tunteita, koska yrityksesi voi tuoda iloa ostajalle.

On tärkeää selvittää jokaisen asiakkaan kanssa tapahtuvan yhteydenpidon: myynninedistämismateriaalit, puhelinkeskustelut, toimistotilojen tai myymälöiden pysäköintitilat, palveluprosessi.

Yksi parhaista selityksistä asiakaslähtöisen lähestymistavan toteuttamiseksi tarjoaa John Schole. Amerikkalainen laadukkaiden palvelujen asiantuntija ehdottaa, että keskitytään kuuntelemaan tarkasti asiakkaita jatkuvasti kirjaamalla heidän toiveistaan ja valituksistaan. Ostajien ja asiakkaiden palautteen vastaanottaminen kyselylomakkeiden täyttämisen muodossa on Shole-ohjelman mukaan tehottomampi. Kaikki asiakkaat eivät halua täyttää kyselylomakkeita, ja ne, jotka ovat samaa mieltä, tavallisesti kaunista todellisuutta. Paljon enemmän tietoa työntekijöistä saa asiakkailta ja asiakkailta työprosessissa. Sen perusteella yritys voi merkittävästi parantaa palvelun laatua. Jos esimerkiksi asiakkaat haluavat soittaa sinulle yöllä, on tärkeää antaa heille mahdollisuus. Muussa tapauksessa yhtiö menettää mahdollisuuden työskennellä maan toisella puoliskolla elävien ostajien kanssa.

Asiakaslähtöisen lähestymistavan toteuttaminen ei ole mahdollista, jos yrityksen työntekijöiden filosofiaa liiketoiminnasta ei opeteta asianmukaisesti. Vaikeus on se, että tehokasta vuorovaikutusta ostajien ja asiakkaiden kanssa ei voida siirtää teoriassa. Pikemminkin se herättää yrityksen yleinen ilmapiiri. Yhtiön johto ja keskitason johtajat itse pitävät esimerkkinä asiakaslähtöisestä käyttäytymisestä.

Entä asiakirjat, jotka ohjaavat asiakaspalvelua? Yrityksen asiakaslähtöistä lähestymistapaa ei toteuteta, ellei me vain ilmoiteta työntekijöille, miten myydä. On tarpeen kehittää tehokkaan työn järjestelmä ostajien ja asiakkaiden kanssa.

Koulutuksen tavoitteet asiakaslähtöisesti

Asiakaslähtöistä lähestymistapaa olisi kannustettava kaikissa työntekijöissä. Jokaisen tiimin jäsenen kanssa välittömän esimiehen tulisi keskustella säännöllisesti tilanteista, joissa työntekijä teki virheen vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.

Tuotantokohteissa on parempi olla puhumatta ongelmatilanteista. Yleisiä keskusteluja varten on helpompi käyttää pelin koulutusohjelmaa.

Interaktiivinen työ ratkaisee osittain "työntekijöiden" koulutuksen ongelman, vaikka ne eivät korvaa johtajien ja alaisten välistä päivittäistä viestintää.

Tyypillisesti seuraavat koulutusnäkökohdat määritetään asiakkaan suuntautumiseen:

1. Opettaa työntekijöille taitoja tehokkaassa ajattelussa ja käyttäytymisessä.
2. Lisää tunnetilojen tasoa ryhmän jäsenten kesken.
3. Tehokkaiden viestintätaitojen kehittäminen.
4. Työntekijöiden henkilökohtaisen kasvun stimulointi.

Myynnin johtajat koulutuksen jälkeen nautinnollisesti harjoittavat asiakaslähtöistä lähestymistapaa. Tämäntyyppisen työntekijän koulutusohjelma antaa usein hyviä tuloksia.

Mitä aiheita on tärkeää korostaa koulutuksen aikana

Asiakaslähtöinen lähestymistapa edellyttää, että työntekijöillä on monenlaisia ammatillisia tietoja ja taitoja. Tämän vuoksi tähän aiheeseen liittyvillä modernilla koulutuksella on yleensä seuraavat lohkot:

1. Käytännön tehtävien toteuttaminen, jonka tarkoituksena on muodostaa osanottajien käsitys siitä, kuinka tärkeää on huolehtia asiakkaasta. Selventää syitä, miksi asiakkaat ja asiakkaat lähtevät. Toimintasuunnitelman laatiminen, miten asiakas pysyy.
2. Pelit ja harjoitukset, jotka kehittävät johtajien kykyä asettua ostajille ja asiakkaille, ymmärtävät heidän tarpeensa.
3. Keskustelu asiakasuskollisuusvaiheista (säännöllinen asiakas - uskollinen asiakas - asiakaskeskeinen).
4. Tutkimus ostokäyttäytymisen erityispiirteistä, tekijöistä, jotka vaikuttavat kauppaan liittyvään päätökseen.
5. Tutustuminen vierailijapalvelutekniikoihin. Koulutustyöt toimivat samanaikaisesti useiden asiakkaiden kanssa. Kokeileminen aktiivisten kuuntelumenetelmien avulla.
6. Estä, joka on vuorovaikutuksessa vaikeiden asiakkaiden kanssa. Käytännön tehtävien suorittaminen väitetiedoksien analysoinnissa. Tutkimus valitusten käsittelystä.
7. Johtamien tunteminen tekniikoilla, joiden avulla voit nauttia työstä. Tutkitaan itsesäätelyn ja itsensä organisoinnin menetelmiä. Mastering tekniikoita työstämään stressiä ja päästä eroon väsymyksestä.

Tarkastellaan tarkemmin joitain asiakkaan suuntautumiseen liittyvää koulutusta.

Asiakkaan menetyksen kustannusten laskeminen

Asiakaslähtöisen lähestymistavan hyödyt ja taloudelliset hyödyt voidaan osoittaa aritmeettisen ongelman esimerkkinä, jonka ratkaisu voi jopa saavuttaa opiskelijan.

Oletetaan, että asiakas ostaa tavaroita ja palveluita yritykseltäsi 10 tuhatta ruplaa kohti. Vuodessa. Joka vuosi tätä määrää lisätään 2 tuhatta ruplaa. Minkä myynnin määrä yritys menettää, jos ostaja tai asiakas ei osta sinua seuraavien viiden vuoden aikana? Laske tulevien menetysten määrä . Esimerkissämme on:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tuhatta ruplaa.

Tämä on kadonneen asiakkaan kustannuksia. Tämän indikaattorin automaattinen laskenta on hyödyllistä määritellä CRM-ohjelmassa, jos sellaista käytetään yrityksessä.

Kun tiedät yrityksen likimääräisen kannattavuuden, voit myös laskea menetetyt tulot. Esimerkiksi jos nettotulos on 20 prosenttia myynnistä, 5 vuodessa yritys menettää 14 tuhatta ruplaa.

Prosessin ratkaisemisessa ongelma, osallistujien koulutuksen pitäisi ymmärtää, kuinka kallista yritys on menettää jokainen asiakas. On myös tärkeää korostaa, että uuden ostajan tai asiakkaan haku ja vetovoima ovat vielä kalliimpia.

Miksi asiakas lähtee

Oppitunnin seuraavassa vaiheessa on tärkeää ymmärtää syyt, miksi ostaja tai asiakas ei useimmiten lakata soveltamasta yritystä, jota hän aiemmin käytti tavaroihin ja palveluihin.

Tätä varten on tarpeen pyytää jokaista koulutuksen osanottajaa palauttamaan tapaus elämästä, kun hänet huollettiin huonosti palvelimessa, minkä jälkeen myyntipiste ei osallistunut. On tärkeää, että opiskelijat vastaavat kysymyksiin:

1. Missä tunnelmassa olivat työntekijät, jotka olivat yhteydessä teidän kanssanne?
2. Miten he pitivät itsensä?
3. Mitä tarkalleen ei täyttänyt sinua palvelussa?
4. Miten konflikti alkoi? Mikä sai sinut vihastumaan tai järkyttämään?
5. Mitä tunteita kokeilet tämän pistorasian aikana ja sen jälkeen?
6. Ollitteko edelleen kaupassa tässä myymälässä epämiellyttävän tapahtuman jälkeen?
7. Kuinka monta ihmistä jakasit epämiellyttävän tarinan?

Keskusteluprosessissa kootaan luettelo syistä, miksi asiakkaat tai asiakkaat eivät käytä yritysten palveluita. On myös suositeltavaa muistuttaa tapauksista liiketoimintakäytännöstä, kun asiakkaat ovat lähteneet.

Huoltotasot

Ei ole mikään salaisuus, että jokaisella on oma käsitys siitä, miten palvelu pitäisi olla yrityksessä. Rahan kulutuksen odotamme saavuttavan tietyn tason mukavuutta ja tunne positiivisia tunteita (tai ainakin ilman negatiivisia).

Asiakaslähtöinen lähestymistapa nykyaikaisessa johtamisessa edellyttää kolmen eri palvelutason tuntemusta, joita voidaan havaita eri organisaatioissa:

1. Alhainen. Asiakkaiden odotukset eivät ole perusteltuja. Hän saa vähemmän kuin hän odottaa, hän kokee negatiivisia tunteita.
2. Standardia. Asiakkaiden odotukset täyttyvät. Hän saa täsmälleen mitä hän odottaa. Asiakas on välinpitämätön ja rauhallinen.
3. WOW-palvelu. Asiakas saa enemmän kuin mitä hän odotti. Hän tuntee positiivisia tunteita, tuntuu halusta palata yritykseen uusista ostoista.

Palvelujen eri tasojen tutkimiseksi koulutuksen osanottajat jaetaan kolmeen ryhmään. Jokaisella tiimillä on oltava rajoitettu aika (10 minuuttia), ja se on ostettava kaupasta:

- matala palvelutaso;

- vakiotasoisella palvelulla;

- WOW-palvelutasolla.

Ennen kutakin kohtausta harjoittelun osanottajan on pelattava asiakas, hänen on ilmoitettava asiasta, mistä organisaatiosta hän aikoo, mitä hän aikoo ostaa, mitä odotuksia hänellä on ostoprosessin suhteen.

Esityksen jälkeen asiakas ilmaisee, mitä tunteita hän koki ja mitä ajatuksia kiertää hänen päässään. Osallistuja kertoo myös, kuinka hän arvioi haluavansa tulla jälleen ostamaan keksittyä yritystä.

Peli "Kyllä ja muuta"

Yhtiön asiakaslähtöisen palvelun tärkeä osa on sen työntekijöiden kyky sopia ostajan ja asiakkaan kanssa olemasta samalla puolella hänen kanssaan. Asiassa syntyvät ongelmat ovat tärkeitä ratkaistavaksi niin, että molemmat osapuolet hyötyvät. Tämän johtajan kannalta on tärkeää opettaa tuntemaan asiakkaan ei vastahakoisena, vaan ystäväksi, jonka kanssa hän voi aina olla samaa mieltä.

Ei ole mikään salaisuus, että yksi tärkeimmistä sääntöistä tehokkaan vuorovaikutuksen kanssa kumppani ei ole kertoa hänelle, että hän on erehtynyt. On tärkeää sopia ja vastata välittömästi vastaustarjoukseen, miten toimia parhaiten nykyisessä tilanteessa.

Koulutuksissa, jotta saataisiin tämä arvokas taito, pelataan usein hauskaa peliä, jonka sääntöjen mukaan? Osallistujat eivät pääse erimielisyyteen, vaan ovat yksimielisiä ja sopivat keskenään. Ohjaaja ehdottaa, että osallistujat jaetaan pareittain. Pelin kumppanit joutuvat kuvittelemaan, etteivät he ole tuttuja ja löytäneet itsensä yhteen epätavallisessa tilanteessa: jumissa hississä, kadonnut metsässä, haaksirikkoutuneet ja päätyneet aavikkosatamaan, muuttuivat panttivangiksi rosvoja. Heidän on sovittava siitä, mitä seuraavaksi. Pelaajat vuorottelevat tekemään ehdotuksia. Pelin sääntöjen mukaan sinun on aina oltava samaa mieltä toverin mielipiteestä (sanoa: "Kyllä ...") ja täydentää omaa ajatustaan ("... ja enemmän ...").

Tämän tuloksena saat huvittavia sisältöjä:

"Me ostaa pullon viiniä."

"Kyllä, ja toinen kakku."

"Kyllä, ja me menemme syömään sitä metsään."

- Kyllä, ja me jaamme oravien kanssa ...

Peli kestää 3-5 minuuttia.

Tehtävän tulosten perusteella koulutuksen osanottajat keskustelevat siitä, mitä tunteita he kokivat pelin aikana, mitä ajatuksia heille tapahtui, mikä tuntui vaikealta ja milloin se oli hyvin yksinkertainen.

Harjoittele kykyä tukea keskustelua

Monien työntekijöiden virhe, jonka vuoksi usein ei toteuteta asiakaslähtöistä lähestymistapaa organisaation työhön, on haluttomuus keskustella ostajan kanssa kaikista aiheista, jotka eivät liity työhön. Samaan aikaan monet asiakkaat haluavat käsitellä niitä myyjiä, joiden kanssa he ovat kehittäneet hyvän suhdetta.

Siksi asiakkaan suuntautumisen koulutuksen aikana tutkitaan "pienten puheen" tekniikkaa. Osallistujia pyydetään puhumaan toisilleen abstraktista aiheista käyttäen seuraavia menetelmiä:

1. Mainita, mitä keskustelukumppani kerran sanoi.
2. Antakaa kumppanille hyödyllisiä tietoja.
3. Kerro mielenkiintoinen tarina.
4. Kiitos.
5. Tee kohteliaisuus.
6. Tee positiivinen lausunto.

Harjoitus "Sanasto"

Tämä luova tehtävä helpottaa johtajien oppia puhumaan asiakkaan kieltä. Koulutuksen osallistujat jaetaan tiimeihin. Jokaista joukkueenjohtajaa kehotetaan kirjoittamaan yrityksen tavaroiden ja palveluiden esittely , joka on sovitettu tiettyyn ammattiin (ohjelmoija, lääkäri, merimies, toimittaja). Pohdittavaksi annetaan 5-10 minuuttia. Mainosteksti on kirjoitettava käyttämällä ammattimaisuutta ja termejä, joita käytetään laajasti asiakkaan työympäristössä.

Harjoittele "Arvaa mitä hän ei pidä"

Yksi osallistujista koulutuksen näyttää Tyytymätön ostaja: asiakas on päättänyt ei enää näytetä yrityksen, mutta ei halua suoraan ilmoittaa syy jättää. Syy on kuvattu etukäteen lyijylevylle. Jäsen asiakas voi päästää irti huomautuksia tai ilmennä mitään tunteita, mutta ei ilmaisemaan ongelmaa. Tehtäväksi toisen osallisen - ymmärtää mitä asiakas on tyytymätön.

Lopulta mahdollistaja koottu tulokset: Oliko johtaja selvisi syy asiakkaan tyytymättömyys, millä perusteella se voisi ja pitäisi tunnistaa sen asiakkaana vihjasi ongelmaa.

Harjoitus "selittää joku joka ei ymmärrä"

Koulutettavien ovat, mitä he myyvät kaupat ovat yleensä, mutta ei yksinkertainen tuote, kuten muistitikku tai pankkikortilla. Asiakas - kokematon ihmiset (pieni lapsi, nainen, ei ollut aavistustakaan tekniikan, teini-ikäinen, kuuro ja mykkä, hullu). Tehtävänä myyjä - selittää kohteliaasti, ymmärrettävästi asiakkaalle, mitä hän myy ja miksi tämä tuote on tarpeen ostajalle.

Piirteet koulutuksen pankkiin

Asiakaslähtöisyys pankissa toteuttaa monimutkaisempia kuin kauppajärjestössä. Tehtävät työntekijöiden rahoituslaitos ei ole vain asiakaspalvelu, mutta myös sitoutuminen monia oikeudellisia normeja, menettelyjä ja ohjeita. Tässä suhteessa pankin virkailija on esittänyt useita vaatimuksia asiakkaalle tarjoamista koskevia tarvittavia asiakirjoja, viestien olennaiset tiedot.

Koulutus asiakaslähtöisesti työntekijöille rahoituslaitoksen on oltava huolellisesti lohko saamiset ja vastalauseita. Pankin työntekijää on tärkeää parhaillaan luokkien parantaa taitoja konfliktien hallinnan pehmeää.

Huolellisesti pelin tehtävät auttaa kurssilaisille oppivat palvella asiakkaita korkeimmalla tasolla, samalla vaatimalla vaatimusten täytäntöönpanoa organisaation.

Koulutusohjelma pankin työntekijät pitäisi sisällyttää suuren lohkon ajankäyttöä ja itseorganisoituminen. Käyttöhenkilökunnan, laina virkamiehet, myyjillä työskentelevät tiukoissa kiire. Ne rajoittuvat aikaan pörssipäivän, ja samalla usein käsitellä jonoja negatiivisesti ajattelevien vierailijoille. Jatkuva stressi vaikuttaa luonne vuorovaikutus asiakkaiden kanssa.

Valmennustaitoja ylläpitoon itselleen työkunnossa pitäisi olla yksi tärkeimmistä aiheista luokkahuoneessa pankin työntekijää.

Koulutus opetus työntekijöiden

Johtuen siitä, että yhä useammat sekä keskiasteen ja korkeakoulujen tulee täysin kaupallisesti, suhtautuminen opiskelijat ja oppilaat. Asiakaslähtöinen lähestymistapa koulutukseen on myös yleistymässä. Opettajat siis kuulua varsin pulmallinen. Toisaalta, ne on objektiivisesti arvioitava tietoa niiden opiskelijoiden altistamalla pienellä tasoituksella tarvittaessa. Toisaalta - jopa neprilezhny opiskelija on nyt asiakas. Tyytymättömyytensä oppilaitos voi aiheuttaa tulonmenetyksiä osa koulun tai yliopiston.

Siksi koulutus opettajille pitäisi sisällyttää uudelleen säätämistä ja analyysin kaikista ongelmatilanteita syntyy luokkahuoneessa, luentoja, seminaareja. Opettajat on tärkeää oppia, miten saada jopa paikka opiskelijoiden ja ymmärtää heidän tarpeitaan.

Myös opettajille on tärkeää hallita taidetta Koulutusten innostaa opiskelijoita, herättää heissä vahva halu kehittää syvä aihe.

Ominaisuudet koulutusta työntekijöille matkailun

Asiakaslähtöisyys matkailuala on erityisen tärkeää. Liiketoiminnassa ihmiset kokevat monia pieniä ongelmia ja epäjohdonmukaisuuksia hiljaa, odottaa niitä. Lomalle, mutta myös krooninen workaholics halua käsitellä vaikeuksia ja haasteita. Yritykset liittyvät vapaa, matkailu, viihde, pitäisi olla erityisen tarkkaavainen asiakkaille.

Koulutuksen aikana on tärkeää kiinnittää erityistä huomiota työtä myönteisen asenteen osallistujia. Hotellien henkilökunta, viihde, ravintolat, matkatoimistot tärkeää säteillä energiaa rauhan ja ilon. Ostamalla lippu ulkomaille tai lippu ajaa, asiakas tarvitsee tuntea, että hän lepäsi.

johtopäätös

Asiakaslähtöinen lähestymistapa kriisi ei enää ole merkitystä. Yhteydessä tiukan monet organisaatiot ovat onnistuneet ajatusta, jonka mukaan ei ole säästää ostajille ja asiakkaille.

Jotta asiakkaat uskollisia, monet yritykset harjoittavat segmentointi ja perusteellisempaa tarpeiden tunnistaminen. Kriisitilanteissa kovempaan kilpailuun. Päämiehet yritykset ovat huolissaan siitä, että asiakkaat haluavat, kuinka paljon rahaa he ovat valmiita käyttämään, mitä tuotteita voit silti tehdä tai ostaa erityisesti niiden kanta-asiakkaita.

Näyttää siltä, että finanssikriisi leviää entistä asiakaslähtöisyyttä pienissä ja keskisuurissa yrityksissä. Seminaareja ja työpajoja omistettu tämä aihe pysyy todennäköisesti pitkään vaatineet.